在競爭激烈的家電市場中，售后服務(wù)質(zhì)量逐漸成為消費者選擇品牌的關(guān)鍵考量因素之一。長期以來，行業(yè)在售后“以換代修”政策方面存在鑒定成本高、辦理時間長等諸多痛點，嚴重影響著用戶體驗。作為小家電行業(yè)龍頭企業(yè)，美的生活電器于2024年12月底正式推出“365天只換不修”服務(wù)，實現(xiàn)其“365天以換代修”服務(wù)的再度升級，不僅彰顯了美的生活電器對消費者權(quán)益的高度重視，更為整個家電行業(yè)樹立全新的售后服務(wù)標桿。

洞察行業(yè)維修痛點，直擊售后難題

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023 年全國消協(xié)組織受理的家用電子電器類投訴量達158,107 件，占全部投訴量的 11.90%，居各類商品投訴量首位。其中，投訴的主要問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后保障、維修收費不規(guī)范及上門服務(wù)人員技術(shù)水平與資質(zhì)認證等。

過去，行業(yè)以換代修政策存在諸多痛點，包括鑒定成本高、鑒定時間長、售后方案單一等問題。首先在辦理渠道上，傳統(tǒng)以換代修鑒定成本高。過去，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶需自行送到網(wǎng)點維修和取回，費時費力返修奔波太折騰。其次在辦理時效方面，以換代修周期漫長，從用戶報單-送到網(wǎng)點-網(wǎng)點維修-用戶取回約7天。最后，從品質(zhì)保障來看，很多消費者對以換代修政策知曉度低，而憑證要求嚴格也讓許多用戶望而卻步，因此更多選擇維修，售后方案單一成為行業(yè)通病?？梢?，傳統(tǒng)的以換代修的售后模式弊病凸顯，亟待優(yōu)化升級。

美的生活電器深刻洞悉行業(yè)痛點，積極響應(yīng)市場需求，全新推出“365 天只換不修”升級服務(wù)，為消費者提供更安心、更便捷、更高效的售后體驗，以實際行動踐行“以用戶為中心”理念。

美的生活電器全新升級“365天只換不修”，樹立售后服務(wù)新標準

美的生活電器“365天只換不修”服務(wù)涵蓋了品質(zhì)保障、辦理渠道及辦理時效三大方面的全新升級。在品質(zhì)保障新升級方面，美的生活電器進一步強化品質(zhì)承諾，提出產(chǎn)品故障365天包換新機，為用戶帶來無憂售后體驗。即用戶購買產(chǎn)品365天內(nèi)，正常使用情況下產(chǎn)品發(fā)生故障，憑有效購機憑證可享受免費換新機服務(wù)。

在辦理渠道新升級上，用戶通過“美的官方”公眾號即可遠程操作，平均2個工作時快速完成在線鑒定，足不出戶解決鑒定難題。在辦理時效新升級方面，美的生活電器“365天只換不修”服務(wù)為用戶提供極速換貨，1個工作日內(nèi)發(fā)新機、3天內(nèi)收新機，大幅提升用戶換新體驗。

同時，該服務(wù)覆蓋范圍也在升級拓展，從廣州、佛山試點到2025年1月起推廣至全國，將惠及更多消費者。這一系列升級彰顯了美的生活電器對產(chǎn)品服務(wù)的強大底氣，同時也讓消費者吃下一顆“定心丸”，讓大家在選擇美的小家電時更加安心。

那具體如何參與“365天只換不修”呢？當產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，用戶只需要準備好有效憑證，包括真實發(fā)票、電商平臺購買記錄、連鎖超市購物小票、收據(jù)等可查實憑證，然后按照線上鑒定指引，登陸“美的官方”公眾號-服務(wù)進度-更多服務(wù)-以換代修提交申請，美的專業(yè)團隊將在2個工作時內(nèi)迅速響應(yīng)鑒定，一旦鑒定通過，將在1天內(nèi)給用戶發(fā)新機。整個過程透明、高效，充分體現(xiàn)了美的以用戶為中心的服務(wù)理念，讓消費者在享受高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，也能感受到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。

堅持用戶至上理念，驅(qū)動行業(yè)健康正向發(fā)展

作為小家電行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，美的生活電器始終秉承著以用戶為中心的理念，“365 天只換不修”升級服務(wù)，這一變革性舉措將對用戶和行業(yè)帶來深刻影響。對用戶而言，此服務(wù)有效減少了維修時間及路程消耗，為用戶顯著降低鑒定成本。同時，線上鑒定大大簡化了流程，其便捷高效性為用戶節(jié)省了寶貴的時間和精力，進一步增強用戶對美的品牌的信任度與忠誠度。

對行業(yè)而言，美的生活電器這一舉措發(fā)揮了積極的引領(lǐng)作用，促使行業(yè)重新審視并優(yōu)化售后服務(wù)體系。這不僅推動了行業(yè)向更加注重用戶體驗、服務(wù)品質(zhì)升級的方向發(fā)展，更顯著提升了行業(yè)的整體服務(wù)競爭力，為市場的持續(xù)繁榮注入了新的活力。

美的生活電器“365 天只換不修”升級服務(wù)的底氣，源自其自身強大的產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)實力和品牌執(zhí)行力。這一服務(wù)不僅為用戶提供了無憂的售后體驗，也為行業(yè)發(fā)展樹立了新的標桿，將持續(xù)推動行業(yè)邁向新的高度，引領(lǐng)行業(yè)進入服務(wù)品質(zhì)升級的新時代。

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